Gedeelde kennis
De werkwijze bij een betwiste afrekening, kennis over geschatte standen, tarieven en het beleid voor herinneringen, correcties en regelingen. Met bron, versie en eigenaar.
AI aan het werk/ Interactief praktijkvoorbeeld
Van betwiste rekening tot oplossing.
Een gesprek zet het werk in gang. De agent verifieert, leest bedragen terug en haalt contract, factuur, meterstand en betalingen op. Na het ophangen loopt het onderzoek door: een foto wordt gecontroleerd, de afrekening opnieuw berekend en goedgekeurd waar het beleid dat vraagt. Company Brain levert werkwijzen, tarieven en beleid; het Laava Platform coördineert het werk.
Fictieve energieleverancier, klant, medewerkers en bedragen. Het gesprek is een gescript transcript, zonder geluid of microfoon. Berichten, pauzes en terugbetalingen zijn gesimuleerd.
- 01 / Begin
Een telefoontje over een betwiste jaarafrekening
- 02 / Werk
Verificatie, meterstand, herinnering en een onderzoek dat na het gesprek doorloopt
- 03 / Resultaat
Een gecontroleerde correctie op schrift, en dezelfde casus bij het volgende gesprek
01 / Het voorbeeld
Volg één gesprek
en al het werk erna.
Speel het verloop af, stap door de hoofdstukken of kies een ander verloop. Klik op een onderdeel om het document te openen, ook zoals de klant het ziet.
Interactief praktijkvoorbeeldFictief
Stroomwerk EnergieNiet geverifieerd
Casustijddo 22 jan · 10:14+0 m · Tijd ingekort
01 / 08GesprekStap 1 van 14
Een klant belt
Een klant belt over zijn jaarafrekening en een herinnering. Zolang hij niet is geverifieerd, bespreekt de agent alleen hoe het proces werkt.
Gesprek 1
- KlantMijn jaarafrekening klopt niet en ik heb al een herinnering gekregen.
Klant en kanalen
Frontoffice
Facturatie
Systemen
- VerificatieNog niet gestart
- KlantgegevensNog niet gestart
- BezwaarNog niet gestart
- MeterstandNog niet gestart
- OnderzoekNog niet gestart
- Foto meterNog niet gestart
- HerinneringNog niet gestart
- CorrectieNog niet gestart
- AkkoordNog niet gestart
- AfrekeningNog niet gestart
Klik op een onderdeel om het document te openen.
Document · Stap 1
Gesprek
Gesprek 1 · do 22 jan · 10:14
- KlantMijn jaarafrekening klopt niet en ik heb al een herinnering gekregen.
- Status
- Bezig
- Eigenaar
- Frontoffice-agent
De casustijd is ingekort: ruim een week in ongeveer een minuut.
02 / Stap voor stap
Wat er gebeurde,
in gewone woorden.
Het standaardverloop, van het eerste telefoontje tot het volgende gesprek een week later.
01Gesprek
Een klant belt
Een klant belt over zijn jaarafrekening en een herinnering. Zolang hij niet is geverifieerd, bespreekt de agent alleen hoe het proces werkt.
Eerst verifiëren
Een herkend telefoonnummer is geen identificatie. Pas na postcode, huisnummer en geboortedatum opent de agent het account.
02Context
Alles tegelijk opgehaald
Contract en tarief, factuurregels, herkomst van de meterstand, betalingen en herinneringen. De klant mailde gisteren al, dus het gesprek loopt door in casus SUP-7713. Geen tweede casus.
Teruglezen, en een correctie
De agent leest het bedrag terug. De klant onderbreekt en verbetert het; de nieuwe waarde vervangt de oude. Het bezwaar gebruikt het saldo uit de administratie: € 343,71.
03Onderzoek
Een geschatte meterstand
De eindstand van 31 december is geschat door de netbeheerder. Ilse van facturatie wordt eigenaar van het onderzoek en de klant krijgt een beveiligde uploadlink voor een foto.
Pauze aangevraagd, nog niet bevestigd
Het beleid staat een pauze van maximaal 14 dagen toe tijdens een onderzoek. Een aanvraag is nog geen actie: de agent wacht op het systeem.
Nu echt gepauzeerd
Het incassosysteem bevestigt de pauze tot en met 5 feb. Pas nu zegt de agent dat het geregeld is. Geen boete, geen afsluiting.
04Na het gesprek
Ophangen, het werk loopt door
De klant weet wie eigenaar is en wanneer er nieuws komt: uiterlijk 27 jan. Na het gesprek gaat de casus gewoon verder.
's Avonds komt de foto binnen
Een foto van de meter: 17.640 kWh, genomen op 31 december. Dat is nog geen waarheid; de foto wacht op controle.
Ilse controleert de foto
Meternummer en datum kloppen met de administratie. De stand op de foto geldt nu als eindstand per 31 december 2025.
05Herberekening
Opnieuw berekend
Met tarief 2025 v2, in hele centen: het saldo daalt van € 343,71 naar € 54,40. De correctie van € 289,31 is meer dan € 250, dus de teamleider moet akkoord geven.
06Beoordeling
Ruben keurt C1 goed
Het akkoord hoort bij deze ene revisie. Tot dit moment stond de correctie op wacht en ging er niets naar de klant.
07Bevestiging
De klant krijgt het op schrift
Een gecorrigeerde afrekening met de nieuwe stand en het nieuwe saldo van € 54,40. De oude herinnering vervalt. Het verzenden is hier gesimuleerd.
08Dossier
Een week later belt hij terug
Na verificatie vindt de agent dezelfde casus SUP-7713. De klant hoeft niets opnieuw uit te leggen.
Andere verlopen in het voorbeeld
03 / Wie doet wat
Gesprek, werk
en controle.
Het werk na het gesprek
Verificatie, casus, onderzoek, pauze op de herinnering, uploadlink en bevestiging. Saldi komen uit de administratie, niet uit wat er gehoord is.
Controle waar het telt
Een foto is bewijs, geen waarheid: een specialist controleert hem. Bedragen komen uit vaste rekenregels. Een teamleider keurt grote correcties goed en bij zorgen over geld beslist een mens.
De volgende stap
Welk gesprek
zet bij jou werk in gang?
We bekijken samen één proces: waar het begint, wie het werk oppakt en welke regels gelden. Dan is duidelijk wat een eerste toepassing kan doen.
Bespreek dit proces voor jouw organisatieMeer over Company Brain